четверг, 19 августа 2010 г.

Негативный маркетинг на практике

Исправляем косяки
Вчера одному нашему клиенту службы доставки забыли положить крученый сыр к пиву. Выяснилось это уже после доставки, когда происходила сверка. Поставщик не положил, новенький курьер не проверил, бывает. А клиент взял пакет и, естественно, тоже сразу не увидел.
В общем, решила я позвонить клиенту с извинениями. Наш диалог:

  • Я: Извините, пожалуйста, но мы, кажется, не привезли Вам сыра;
  • Клиент: (грустным голосом) Да, я уже заметил...
  • Я: Когда будете в следующий раз заказывать, напомните, что с нас литр пива в качестве извинений.
  • Клиент сначала рассмеялся, потом сказал: "Хорошо, договорились!" гораздо более веселым голосом, чем раньше.
К слову сказать, это был новый клиент и это был его первый заказ у нас. Знаете, как я оцениваю вероятность получения от него следующего заказа?
  • Если бы я НЕ позвонила, она бы равнялась максимум 20%;
  • А после того, как я позвонила, она стала равняться 80%.
Это сила негативного маркетинга. Клиенты гораздо больше ценят Ваш подход к исправлению косяков, чем непреложное постоянное качество. Особенно в нашей стране, где люди не привыкли к нормальному сервису это УДИВЛЯЕТ и ВОСХИЩАЕТ.

Чтобы работать с этим, может быть два подхода: просто в случае любого косяка принимать экстраординарные меры, либо создавать косяки самостоятельно для их виртуозного исправления.

Только у меня пока не придумываются такие схемы) Если специально не положить какого-то блюда, то клиент все-таки же расстроится, сумма выручки уменьшится и все такое. Поэтому пока только принять как факт то, что любой косяк нужно исправлять, превосходя ожидания.

shipping expectations в действии)

2 комментария:

  1. Работающая схема, проверено!

    ОтветитьУдалить
  2. И в правду работает. Сделал кросспост на вас.

    ОтветитьУдалить