Маркетинг-Продажи-Сопровождение суть одно?

Один из моих самых внимательно читаемых блогов, помимо господина Лукацкого, это "This game has no name", там все время появляется что-то интересное. Так вот, по последнем посту (кросспост от Инталев), меня почти что осенило. Вот откуда это вечное раздражение концептуального разрыва между коммерсантами и сопровождением. Вот почему сервисные службы вызывают у меня бесконечное ощущение несовершенства. ИХ ВСЕГДА ОТДЕЛЯЮТ! Просто все их отделяют от остальной жизни. Приближают к службе системных администраторов вместо приближения к маркетингу.

Было дело, в одной из компаний, в которой я работала, я выдвинула крамольное предложение: чтобы сопровождалось все, от программного продукта до условий контракта и первичной бухгалтерской документации в одной службе сопровождения. Я исходила из простого посыла. Что они должны делать? Поддерживать существующих клиентов. Продажники должны тащить новых, а сопровождение поддерживать старых. А значит, поддерживать по всем вопросам, которые у них возникают. На меня посмотрели как на человека, который сказал, что мы произошли от инопланетян. Ведь как же, по первичке должна бухгалтерия, по условиям контрактов коммерсанты, а по программному продукту уже сопровождение. И что получилось? А получилось как всегда. Недовольный клиент, который не может найти ни одного пи…раса, который ответил бы ему на вопрос.

Сила цепи определяется по силе самого слабого звена. Так что не повысим мы с вами системным образом продажи, до той поры, пока маркетинг + продажи + обслуживание не станут монолитной машиной удовлетворения клиентов, эдаким танком.

Это особенно актуально для технологических компаний. То, что маркетинг и продажи – это что-то похожее, еще как-то откладывается в мозгу, а вот служба поддержки должна быть чисто технической. Это еще ладно, если это интернет-сайт для физиков, а если вы занимаетесь B2B бизнесом? Это просто распространенный миф какой-то.

В общем, на будущее. Организация компании должна быть целевой. Иначе целей не будет))) Я не претендую на продуманность рисунка, но здесь важнее идея.