четверг, 6 января 2011 г.

Несложно, можно, нужно. Добавление изюминки.

Весь секрет так называемых клиенториентированных компаний заключается в простой вещи: "добавь еще что-нибудь". 98% компаний оказывают похожие услуги и продают похожие товары. А самые прибыльные 2% чем-то отличаются. Это можно называть дифференцированием, стратегией, клиенториентированностью, как угодно. Но на самом деле это просто добавление чего-то еще.
Где-то у Сета Година был рассказ о велосипедном мастере. Он брал почасовую ставку как все. Он хорошо делал свою работу. Как все. В среднем ремонт велосипеда занимал час. Но в последние пять минут этого часа он делал что-нибудь еще. Например, до блеска натирал цепи. Или ставил ребенку звоночек. Или еще что-нибудь. Догадываетесь, что клиенты ходили только к нему?
Или Zappos, про который рассказывают, что когда туда позвонили и спросили где можно заказать пиццу (а это в магазин то обуви), оператор продиктовал 5 ближайших пиццерий. А еще у этих психов возврат в течение года можно сделать!
Вот есть нормальный стабильный сервис как у всех. У всех есть доставка, у всех скидки, у всех реклама, у всех вежливый персонал. И вот вы тоже делаете магазин бытовой техники. Просто придумайте ЧТО ДОБАВИТЬ! Из того, в чем может нуждаться пользователь. Вот например, я купила стиральную машину в Эльдорадо. Когда ее устанавливали, мне было некогда проверять. А а она теперь слегонца подтекает. Но возврат-претензия на процесс установки действует только 2 недели. И Я УВЕРЕНА ЧТО ЭТО У ВСЕХ ТАК.
Набор добавлений может быть небольшой, это может быть вообще одна какая-то вещь, которая меняется, как у велосипедного мастера. Итак, это нечто должно быть:

  • удивительным (отличающимся от всех остальных);
  • не входящим в стандартный пакет сервиса;
  • дорогим или не дорогим неважно (для людей это не так важно), может быть просто креативным;
  • должно быть тем, в чем действительно нуждается человек хотя бы иногда. Потому что именно необходимость, которая О ЧУДО неожиданно совершенно была вам удовлетворена, заставит РАССКАЗЫВАТЬ О ВАС.
  • ЕЩЕ раз: насущно, неожиданно, вовремя. Именно такой должна быть ваша специя. И это не так уж сложно, это можно сделать, а главное, это НУЖНО сделать, если вы хотите, чтобы о вас говорили и говорили. Особенно важно для более менее стандартных бизнесов.

Комментариев нет:

Отправить комментарий